وسيط الطاقة في فرنسا يصدر "بطاقات حمراء" ضد مزودي غاز وكهرباء بسبب ممارسات "غير مقبولة"

وجه وسيط الطاقة الوطني في فرنسا انتقادات حادة لعدد من مزودي الغاز والكهرباء، مشيراً إلى استمرار "ممارسات غير مقبولة" في السوق. وفي تقريره الأخير بناءً على شكاوى المستهلكين، وجه الوسيط "بطاقات حمراء" لثلاث شركات و"بطاقة صفراء" لشركة أخرى.

على الرغم من انخفاض أسعار الغاز والكهرباء مقارنةً بذروة عامي 2022 و2023، لا تزال العلاقة بين العملاء والمزودين متوترة. شهد عام 2024 زيادة طفيفة في عدد النزاعات التي سجلها الوسيط (29,462 مقارنة بـ 27,350 قبل عام)، لكن عدد الشكاوى الواردة والمقبولة انخفض بشكل عام (من 8,894 إلى 7,142). ومع ذلك، لا يزال هناك عدد كبير من المشاكل. حوالي 30% من جميع الشكاوى تتعلق بأسعار الطاقة، وترتفع هذه النسبة إلى 50% بالنسبة للمهنيين الصغار والمباني المشتركة.

الشركات التي تلقت "بطاقات حمراء":

تلقى مزود الغاز والكهرباء Wekiwi "بطاقة حمراء" للسنة الثالثة على التوالي، مسجلاً أعلى معدل شكاوى في السوق بنسبة 0.81%، وهو ما يزيد بـ 25 مرة عن المتوسط العام للمزودين. تشمل المشاكل الرئيسية: عقود لا تذكر السعر، تسويق مضلل أو عدواني، وتغيير الأسعار لعقود بأسعار ثابتة. أشار تقرير الوسيط إلى حالات لم يرد فيها Wekiwi على طلبات العملاء المتكررة لمعرفة سعر طاقتهم الذي لم يتم إبلاغهم به عند التعاقد. بسبب هذه الانتهاكات، فرضت المديرية العامة للمنافسة والاستهلاك ومكافحة الاحتيال (DGCCRF) غرامة قدرها 130,000 يورو على Wekiwi. على الرغم من اعتراف الشركة بأخطائها، أكد وسيط الطاقة أنه سيواصل مراقبة ممارساتها في عام 2025.

شركة Primagaz، مزود غاز البترول المسال (LPG)، تلقت أيضاً "بطاقة حمراء" لعدم قدرتها على حل المشاكل الناتجة عن التغييرات التي أدخلتها على نظام معلوماتها في نهاية عام 2023. أدى ذلك إلى تضاعف عدد طلبات الوساطة بخمس مرات في عام واحد، من 89 إلى 441. لا يبدو أن الوضع يتحسن، حيث تم تسجيل 200 شكوى بالفعل في الأشهر الثلاثة الأولى من عام 2025. تشمل المشاكل: تأخير في التسليم (خاصة في الشتاء)، عقود عالقة، صعوبة الوصول إلى خدمة العملاء، ومساحة العملاء عبر الإنترنت غالباً ما تكون غير متوفرة. تغيير مزود غاز البترول المسال صعب جداً ومكلف، حيث يتطلب إجراءات خاصة ورسوماً مرتفعة لإنهاء العقد، غالباً ما تتجاوز 1500 يورو.

شركة JPME، مزود الكهرباء، تقدم حالة خاصة: فهي لا تدفع لعملائها. تتعامل الشركة مع صغار منتجي الطاقة الشمسية الذين يبيعون لها فائض الكهرباء غير المستخدم. في العام الماضي، تم تقديم 188 شكوى تتعلق بتأخير أو عدم الدفع، دون أن تقوم خدمة عملاء الشركة بمعالجة الشكاوى أو حتى الرد على الهاتف. حاولت JPME أيضاً التهرب من وسيط الطاقة بتوجيه العملاء غير الراضين إلى خدمة "وساطة" تابعة لجمعية أخرى. على الرغم من تدخلات الوسيط، لم تصحح JPME وضعها، بل ساءت الأمور: في الأشهر الثلاثة الأولى من عام 2025، تم تقديم 250 طلب وساطة بالفعل.

"بطاقة صفراء" لـ Enedis:

في عام 2023، وجه وسيط الطاقة "بطاقة حمراء" لشركة Enedis، مشغل شبكة توزيع الكهرباء، والتي اعترفت بأخطائها ووعدت بالتحسن. بعد عام واحد، لاحظ الوسيط تحسناً في متابعة توصياته، لكن عدد الشكاوى المتعلقة بـ Enedis مباشرة زاد من 967 إلى 1182 في عام واحد. اعتبر أوليفييه شالان بيلفال (وسيط الطاقة) أن هذا يمثل "رفضاً للتعاون بشفافية في الوساطة". تشمل المشاكل الرئيسية: فترات طويلة جداً لربط المنازل بالشبكة، تجديدات معقدة للأعمدة الكهربائية في المباني، وتأخير في إصلاح وصيانة الشبكة. كما ذكر مثال لعائلة لديها عقد قديم تعرضت لفاتورة مرتفعة بسبب عدم الإبلاغ عن يوم ذروة، واستغرقت حل المشكلة ثلاثة عشر شهراً.

إشادة بـ GRDF:

تعد الإشادة أمراً نادراً، مما يجعلها قيمة. في تقريره، أشاد وسيط الطاقة بشركة GRDF، مشغل شبكة الغاز، لمتابعتها الكاملة (100%) لتوصيات الوسيط وسلوكها البناء دائماً في عملية الوساطة. كما أشار إلى أن "البطاقة الحمراء" التي وجهت لـ TotalEnergies في عام 2020 دفعتها لاتخاذ تدابير لتحسين خدمة العملاء ومعالجة النزاعات.

يسمح موقع وسيط الطاقة بمقارنة الأسعار قبل توقيع عقد مع مزود، وكذلك الحصول على مؤشر لمعدل الشكاوى. يتصدر قائمة أسوأ المزودين في معدل الشكاوى (لكل 100 ألف عقد سكني) Wekiwi (810)، يليه Eni/Plénitude (99) و Ekwateur (54). TotalEnergies في مرتبة متأخرة (20)، بينما يتصدر قائمة الأفضل Ilek (8)، Octopus Energy (11) و Enercoop (12).

عند الضرورة، نشير إلى الأبراج على أنها محتوى إعلاني.