في كلمات قليلة
كشف استطلاع جديد في فرنسا أن 69% من المواطنين راضون عن الخدمات العامة. ومع ذلك، يرغب المستخدمون في إجراءات إدارية أبسط وزيادة إمكانية الوصول إلى الخدمات، مع تفضيل استخدام الهاتف بدلاً من الإنترنت في كثير من الحالات.
وفقًا لدراسة حديثة أجريت في فرنسا، أعرب غالبية مستخدمي الخدمات العامة (69%) عن رضاهم عن جودة الخدمات المقدمة. ومع ذلك، وعلى الرغم من مستوى الرضا العام، يطالب العديد من المواطنين بتحسين سهولة الاستخدام وزيادة إمكانية الوصول إلى هذه الخدمات.
الاستطلاع، الذي شمل أكثر من 24 ألف شخص تعاملوا مع الخدمات العامة خلال الـ 12 شهرًا الماضية، كشف أن مستوى الرضا يختلف بين فئات المجتمع. الفئات الأقل رضا شملت الأشخاص الذين يجدون صعوبة في استخدام الإنترنت، والمستفيدين من المساعدات الاجتماعية، والأشخاص ذوي الإعاقة، وكذلك الشباب. كان مستوى رضا هذه الفئات أقل بكثير من المتوسط.
كما أظهرت الدراسة المجالات التي حظيت بأعلى وأدنى معدلات الرضا. أعلى معدلات الرضا كانت للمؤسسات التعليمية (المدارس) بنسبة 81%، المستشفيات العامة بنسبة 80%، الدرك الوطني بنسبة 78%، خدمة France Titres بنسبة 78%، وإدارة الضرائب بنسبة 77%. في المقابل، سجلت أدنى معدلات الرضا خدمات التأمين الاجتماعي الزراعي (MSA) بنسبة 55%، المحاكم بنسبة 56%، برنامج تجديد المساكن MaPrimeRenov' بنسبة 60%، وكالة التوظيف France Travail بنسبة 61%، وخدمات الطلاب الجامعية (CROUS) بنسبة 62%.
من العوامل الرئيسية التي تساهم في الرضا العام هو التعامل من قبل الموظفين. قال 71% من المستجيبين إنهم قوبلوا بلطف واحترام أثناء تعاملاتهم. كان التعامل جيدًا بشكل خاص في المستشفيات والمدارس والدرك والشرطة وعدد من الخدمات الإدارية الأخرى.
لكن الدراسة تؤكد وجود مجال كبير للتحسين، حيث تتركز الشكاوى الرئيسية حول *بساطة* الإجراءات الإدارية. اعتبر 63% فقط من المستخدمين أن تعاملاتهم كانت بسيطة. الإجراءات الأكثر تعقيدًا كانت مرتبطة ببرنامج MaPrimeRenov'، المحاكم، CROUS، MSA، وبعض المساعدات الاجتماعية.
نقطة اهتمام أخرى هي *إمكانية الوصول*. رغم أن ما يقرب من ثلاثة أرباع (72%) من المستجيبين تمكنوا من اختيار وسيلة الاتصال المفضلة لديهم، والتي لها تأثير كبير على مستوى الرضا، إلا أن المستخدمين يرغبون في استخدام الهاتف بشكل متكرر والاعتماد على الإنترنت بشكل أقل. الحاجة إلى التواصل عبر الهاتف أعلى من الاستخدام الحالي في حوالي عشر خدمات عامة مختلفة، بما في ذلك صناديق التأمين الاجتماعي، خدمات التوظيف، والمحاكم.
بشكل عام، على الرغم من مستوى الرضا العام المرتفع، يبقى طلب المواطنين على إجراءات أبسط وقنوات اتصال أكثر مرونة، خاصة الهاتف، أمرًا مهمًا لتحسين جودة الخدمات العامة في فرنسا.
