في كلمات قليلة
قررت شركة Klarna، التي استغنت عن موظفين لصالح الذكاء الاصطناعي، إعادة التوظيف بعد مواجهة شكاوى العملاء من تدهور جودة الخدمة. تعترف الشركة بأهمية العنصر البشري إلى جانب التكنولوجيا.
يبدو أن الذكاء الاصطناعي ليس الحل الشامل في جميع الأحوال. هذا هو الاستنتاج الذي توصلت إليه شركة Klarna، المتخصصة في خدمات الدفع المؤجل، في تحول مفاجئ بخصوص سياساتها المتعلقة بالذكاء الاصطناعي. فبعد أن قامت الشركة بتسريح 1800 موظف إضافي في صيف العام الماضي - بعد تقليص عدد الموظفين بالفعل من 5000 إلى 3800 في العام السابق - مبررة ذلك بتعميم استخدام الذكاء الاصطناعي في أقسام التسويق وخدمة العملاء، تعلن الآن عن تغيير في المسار.
كانت الشركة قد احتفلت قبل أشهر قليلة بقدرة الروبوت الخاص بها، الذي يستخدم تقنية ChatGPT، على القيام بعمل 700 موظف بدوام كامل مع وقت استجابة يقل عن دقيقتين لكل طلب. لكن الاعتراف الجديد من قبل الرئيس التنفيذي لـ Klarna، سيباستيان سيمياتكوفسكي، يشير إلى أن الشركة ربما تكون قد ذهبت بعيدًا جدًا في منطق خفض التكاليف هذا.
واجهت Klarna ردود فعل قوية من بعض العملاء الذين اشتكوا من خدمة أصبحت "غير شخصية"، ومن صعوبة التحدث إلى إنسان، ومن الأخطاء المتكررة، مما عرض سمعة العلامة التجارية للخطر. يقول سيمياتكوفسكي: "في البداية، تبنت Klarna الذكاء الاصطناعي بهدف خفض التكاليف والكفاءة - لكن ربما قللنا من شأن ما يمكن أن نخسره".
ترغب الشركة الآن في أن يكون لدى عملائها دائمًا خيار التحدث إلى كائن بشري بدلاً من توجيههم تلقائيًا إلى الروبوت الآلي. وأضافت المتحدثة باسم Klarna، التي لا يزال ثلثا تفاعلات العملاء لديها تتم عبر الروبوت: "الذكاء الاصطناعي يمنحنا السرعة. الموهبة البشرية تمنحنا التعاطف. معًا، يمكننا تقديم خدمة سريعة عند الحاجة، وخدمة متعاطفة وشخصية عند اللزوم".
وبناءً على ذلك، بدأت Klarna في إعادة التوظيف كجزء من برنامج تجريبي هجين. يهدف هذا البرنامج إلى إنشاء "نوع جديد من الوظائف يجمع بين التميز في الخطوط الأمامية والتعليقات الفورية على المنتجات". هل هذا هو الأفضل من العالمين؟
